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· 地雷战地道战中令日军十分“头痛”的大队长

2019-04-24 12:21 来源:中国经济网陕西

  · 地雷战地道战中令日军十分“头痛”的大队长

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    “神秘顾客”斗智斗勇服务业员工
    哈尔滨新闻网-新晚报2019-04-24 08:02

    “神秘顾客”拍照记录下点餐处桌面灰尘。

    “神秘顾客”拍照记录菜品问题。

      大三学生雨婷站在一家连锁快餐店门前,她将进行一次“秘密任务”:扮演一个普通顾客,评估店内环境及服务并挑出问题,全程录音。任务成功得50元佣金,身份暴露没有佣金。她成功地拍下了服务台的污渍、墙角的垃圾、不工整的工装……

      快餐店、银行网点、服装店、超市、运动鞋专卖店、火锅餐厅、加油站……为掌控旗下连锁店的服务质量,很多企业请第三方数据调查公司招募“神秘顾客”去走访评估。哈市有不少相关APP、品牌微信公众号以及大学生兼职群招募“神秘顾客”,接任务的以20-35岁人群为主,其中,大学生兼职的情况较多。某平台负责培训“神秘顾客”的人表示,不用非得查出啥问题,让员工谨慎起来就达到目的了。

      假装普通顾客

      逛一家店赚50-100元

      4个月前,雨婷在兼职群里看到有人在招聘“神秘顾客”。“只要录音录像,假装普通顾客进店消费或体验,结束后填个评估表就行了。逛一家店挣50-100元,不过,不能暴露身份。”听到要求后,她又紧张又兴奋,这可比兼职发传单轻松多了。

      经过简单的培训后,雨婷接到了第一个任务:去一家连锁服装店。当真正进店,一名男店员迎上来打招呼时,紧张感突然袭来。与真正到店里买衣服的顾客不同, “专为挑刺儿而来”的“神秘顾客”不仅要关注店里的环境、卫生,关注店员的状态、用语、名牌工号,还要录音录像而不暴露身份,心理压力极大。

      缺乏经验和极度紧张导致她显得很局促,在生硬地问了几个事先设定的问题后,店员的眼神犹疑起来。想起自己还有暗拍店内环境的任务,她悄悄打开手机准备拍照,一个声音从身后传来:“小姑娘,你是‘神客’吧?”

      她猛地一哆嗦,心里说“这次完了”。“神秘顾客”做任务要求全程录音,督导人员会根据录音判断他们是否暴露,雨婷被店员当场揭穿,任务已经失败了。她忍住想仓皇而逃的冲动,转身问道:“你是怎么看出来的?”“你可不是我们‘抓住’的第一个。”店员小崔有点骄傲地说。

      雨婷告诉记者:“刚开始总觉得自己‘心怀鬼胎’,好像在做坏事,直到我第二次去了一家曾评估过的店,发现他们服务真的好多了,才觉得自己的工作其实挺有意义的。”

      “神客”装顾客

      店员也会装不知道

      店员小崔私下告诉雨婷,其实公司会定期派“神秘顾客”前来,所有店员心知肚明。

      小崔说,自己当店员时,经常和“神客”斗智斗勇。“他们装顾客,我们装不知道,疯狂献殷勤,简直就是两个戏精的PK。”小崔说,店员们私下研究过识别“神秘顾客”的方法。背胸包、戴宽眼镜的可能是有暗拍设备;逗留得久、消费较少、体验各种服务、四处观看,甚至还看名牌工号的基本就是“神秘顾客”了;如果前面这些还拿不准,就悄悄跟客人到店外,有些人出门就会打开手机或拿出设备,回放录音……

      一旦发现“神秘顾客”,店员们会立刻精神起来,整理工作服、端茶倒水、介绍优惠……毕竟,这直接关系到奖金和以后的工作生涯。

      一次,小崔的朋友来店里试衣服,两人作为损友,边试衣服边开对方的玩笑。此时店长突然走到他身后,用手指戳了他后背一下。他心里一抽,这是“神客”到店的暗号,果然,一位大哥站在他附近,书包正对着他。

      这是在暗拍!自己刚才和朋友打闹有些过了……小崔努力克制着自己的表情,两手握在身前,挤出微笑来,上前细心地为试衣服的朋友调整好扣子说:“这件正合身,要不我再给您找一件大一码的,您再试试?”“您渴了吗?要不给您倒杯水?柠檬水可以吗?”

      结果,到了第二个月,评估单下来,小崔以“服务热情友好”得到了300元的奖金。

      不用非挑出啥

      员工绷紧了目的就达到了

      不止服装店,快餐店、银行网点、火锅餐厅、加油站……各行各业都悄悄地请第三方来检查。一线员工都很“警惕”, “神秘顾客”在评估表上的某个选项勾一下,工资就可能减半了。

      南岗区南通大街上一家快餐店的清洁人员抱怨:“有一回扣我的分,说清洁人员工作时没有面带微笑、没有与客人眼神交流……那次以后我擦每个桌子都看客人一眼,结果又扣分了,你猜啥理由?”她一脸气愤:“说我的眼神不友好!”

      有的店长甚至会培训新员工如何面对、识别“神秘顾客”。不过道高一尺、魔高一丈,有经验的第三方公司在招募时更加严格,比如做4S店项目的,找懂车的老司机,做银行理财项目的,要求年龄30岁左右、卡内最低10万元存款的人。

      “没事,哪怕你们找不出啥大毛病,光是去走一遍,那些员工就会小心,绷紧了,注意自己的言行,这已经达到了目的。”某平台负责培训“神秘顾客”的人说,“也不用非挑出个啥,如实填表就行。”

      在“神秘顾客”和员工的斗智斗勇中,员工最明显的变化是:更细心地观察顾客,服务时也更加谨慎。这也许就是“神秘顾客”存在的意义之一吧。

    稿源: 哈尔滨新闻网-新晚报)
    作者: 见习记者 柴侨阳 )
    编辑: 曲晨辰
     
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